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Qué es un CRM, para qué sirve y usos comunes

Portada que muestra los diferentes actores que se pueden gestionar dentro de un CRM
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CRM, seguro que has visto esta abreviatura en 1.000 sitios diferentes, pero ¿realmente sabes lo qué significa?¿y todas las implicaciones que supone para un negocio?

Sin conocerte, puedo decirte con un +99% de precisión, que si tienes un negocio, deberías tener un CRM, porque te va a hacer la vida mucho más sencilla. ¿Como? Eso es lo que a continuación explicamos👇

¿Qué es un CRM? (Customer Relationship Management)

Un CRM, o Customer Relationship Management, es una aplicación que ayuda a cualquier tipo de negocio a gestionar sus relaciones e interacciones con clientes y leads.


La definición es sencilla, pero el trasfondo de los software de CRM es enorme. Un CRM no solo se centra en retener a los clientes existentes, sino que también nos ayuda enormemente con la adquisición de nuevos. A través de un sistema CRM, las empresas pueden centralizar la información de clientes, preparar estrategias de marketing automation, acceder a datos de negocio, y mejorar el servicio al cliente.

La gente de Hubspot lo explica perfectamente en este video👇

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Es importante no confundir los términos CRM y ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), puesto que sirven para propósitos muy diferentes dentro de una empresa. Mientras que un CRM se centra en la gestión de las relaciones con los clientes, un ERP está diseñado para ayudar a las empresas a gestionar sus recursos y procesos internos de manera eficiente.

Un CRM se centra en ayudar a las empresas a construir y mantener relaciones solidas y duraderas con los clientes, mientras que un ERP, tiene un caracter de gestión empresarial más global, proporcionando una estructura sólida para los procesos operativos y administrativos de la empresa. Ambos sistemas son cruciales , pero podríamos decir que el CRM «mira» más hacia el exterior de la organización, enfocándose en la gestión del cliente, el ERP «mira» más hacia el interior, ayudando a optimizar los procesos y recursos de la empresa.

CRMERP
EnfoqueCentrado en el cliente y procesos comerciales.Centrado en la eficiencia de los procesos internos.
ObjetivoMejorar las relaciones con los clientes y leads.Optimizar los procesos operativos.
FuncionesGestión de contactos, seguimiento de interacciones, gestión de oportunidades, automatización de marketing.Gestión de inventario, contabilidad, compras, recursos humanos.
BeneficiosMejora de la satisfacción del cliente, retención, y lealtad. Mejor entendimiento de los clientes.Mejora de la eficiencia operativa, reducción de costes, y mejor gestión del dato.
AnalyticsCentrado en el cliente, historial de compras, preferencias, interacciones.Datos operativos, financieros, de personal…
UsuariosEquipos de ventas, marketing y servicio al cliente.Administración, finanzas, operaciones, recursos humanos.
ImpactoAyuda en la toma de decisiones relacionadas con Marketing y Ventas.Facilita y mejora las decisiones basadas en la eficiencia de procesos y recursos.

¿Para qué sirve un CRM?

Cada CRM podríamos decir que es un mundo, es mucho más que una herramienta de gestión de clientes. Están repletos de módulos y funcionalidades que pueden transformar la forma en que interactúas con tus clientes/leads. Principalmente, un CRM nos sirve para mejorar la relación con nuestros clientes y prospectos, pero esto es mucho simplificar. Los CRM tienen una amplia variedad de utilidades en función de las características de las que dispongan.

Características esenciales

  • 🔸Gestión de contactos

    Desde este módulo puedes centralizar la información de clientes y leads en un solo lugar, permitiéndote acceder a ella con facilidad para consultarla cuando necesites y mantenerla actualizada.

  • 🔸Automatización del Marketing

    Muchos CRM cuentan ya con un módulo para automatizar tareas repetitivas de marketing, permitiéndote construir workflows para todo tipo de procesos.

  • 🔸Seguimiento de interacciones

    Aquí, normalmente se registran las interacción que tu equipo tiene con los clientes y prospectos, para disponer de un historial detallado de toda la relación.

  • 🔸Analytics

    En esta sección encontramos informes y estadísticas sobre nuestras relaciones con los clientes, proporcionando insights muy valiosos.

  • 🔸Integración con RRSS

    Estas integraciones con redes sociales, ayudan a mantenerte conectado con los clientes allí donde pasan gran cantidad de tiempo, y aprovecha esto para entender su comportamiento y mejorar las relaciones.

  • 🔸Gestión de campañas

    Los gestores de campaña, permiten planificar y ejecutar integralmente campañas de marketing directamente desde el CRM.

  • 🔸Soporte a cliente

    El módulo de soporte a clientes asegura que cualquier necesidad que pueda surgir sea atendida y los problemas resueltos en el menor tiempo posible.

¿Para qué sirve un CRM?

📇
Gestión de contactos
🦾
Automatización del Marketing
💬
Seguimiento de interacciones
📊
Analytics
🔗
Integración con RRSS
📢
Gestión de campañas
🛠️
Soporte a cliente

¿Cómo funciona un software de CRM?

Un software CRM es como un cerebro que controla la gestión de las relaciones con clientes y leads. Su funcionamiento y máximo aprovechamiento se basa en una combinación inteligente de tecnología y estrategia. Veamos como funciona el proceso típico dentro de las tripas de un CRM.

  1. Recopilación de datos y creación de listas

    Un primer paso en el funcionamiento de cualquier CRM es la recopilación de datos para crear listas. Capturar información de diferentes fuentes como webs, correos, llamadas, redes sociales… Estas listas suelen incluir datos de contacto, historial de interacciones, preferencias de clientes…

  2. Organización de la información

    Una vez recopilados, el CRM organiza estos datos estructuradamente para mostrarte la información que necesitas. Puedes crear perfiles de cliente y actualizar esta información en tiempo real.

  3. Análisis de datos

    Con la información adecuada, en el lugar adecuado, un CRM debe analizar estos datos para proporcionar insights provechosos para sus usuarios. Algunos insights muy comunes suelen incluir tendencias de compra, comportamiento del cliente, y multitud de métricas relacionadas con la eficacia de campañas de marketing y ventas.

  4. Automatización de procesos

    Una vez tienes tu CRM funcionando correctamente, nos toca optimizarlo lo máximo posible, y esto quiere decir que tenemos que tener una estrategia de automatización. Los CRM son conocidos por su capacidad para automatizar tareas repetitivas como el seguimiento de leads, el envío de emails, programación de reuniones…, entre otras muchas.

  5. Colaboración

    Al centralizar en un mismo espacio toda la información del cliente, un CRM nos permite una colaboración más eficiente entre diferentes departamentos dentro de una organización. Cualquier miembro de un equipo puede tener acceso a esa información para proporcionar una experiencia de cliente coherente y de calidad.

  6. Interacción con el cliente

    Con un CRM ya perfectamente configurado y automatizado, podemos tener una interacción más personalizada y efectiva con nuestros clientes, lo que nos va ayudar a construir relaciones más sólidas y de mayor valor.

  7. Mejora continua

    Como todo proceso empresarial, la clave del éxito de un CRM es aplicar una estrategia de mejor continua, donde vayamos corrigiendo los errores y problemas que aparecerán (porque siempre aparecen) en nuestro sistema de gestión de clientes.

1
Recopilación de datos
3
Análisis de datos
5
Colaboración
7
Mejora continua
2
Organización de información
4
Automatización de procesos
6
Interacción con el cliente

Por qué es importante y beneficios de implementar un CRM en tu empresa

La satisfacción del cliente sigue siendo una de las principales métricas a seguir en el mundo del Marketing. En este contexto, un CRM actúa como puente entre empresas y clientes. Pero David, ¿por qué es tan crucial contar con un CRM y cuáles dirías que son los beneficios asociados a implementar uno en una empresa? Es una pregunta que me han hecho muchas veces y que podemos resumir fácilmente.

Pues es tan crucial porque…

  • ▶️ Porque mejora las relaciones con tus clientes

    Un CRM permite entender mucho mejor como se comportan tus clientes, también puedes personalizar las comunicaciones y, en última instancia, construir mejores relaciones.


  • ▶️ Porque aumenta la productividad

    Al automatizar tareas repetitivas y proporcionar un acceso fácil a la información del cliente, un CRM ayuda a liberar mucho tiempo que puede ser utilizado en tareas realmente estratégicas, donde se aporta valor de verdad.


  • ▶️ Porque hace más accesible la información

    Al tener toda la información del cliente en un solo sitio, se evita el desorden y se facilita la toma de decisiones.


  • ▶️ Porque te permite optimizar tu Marketing

    Un CRM proporciona información que puedes utilizar para afinar y pulir tus estrategias de marketing y dirigirte a los segmentos correctos, con los mensajes correctos.


  • ▶️ Porque mejora el servicio al cliente

    Al tener un historial de interacciones, se puede proporcionar un servicio realmente personalizado y resolver problemas más eficientemente.


  • ▶️ Porque te permite medir, probar y tomar acción

    Con las herramientas de reporting y analytics, se puede medir el desempeño de las estrategias de ventas y marketing, y ajustarlas según sea necesario para seguir mejorando.


  • ▶️ Porque la colaboración es mucho más fluida

    Un software de CRM facilita la colaboración entre equipos y departamentos al proporcionar una visión clara y unificada del cliente.


  • ▶️ Pero sobre todo….PORQUE VAS A VENDER MÁS

    Un CRM ayuda a identificar y seguir oportunidades de venta, lo que puede resultar en un incremento de conversiones y, por ende, en un aumento de las ventas.

    💡 Aprende a implementar un CRM en tu empresa.

Tipos de CRMs

Operativo 🛠️

Centrado en la automatización y mejora de actividades empresariales diarias como ventas, marketing y servicio al cliente.

Ejemplo: Salesforce

Analítico 📊

Se enfoca en el análisis de los datos del cliente para entender mejor el mercado y tomar decisiones empresariales estratégicas.

Ejemplo: Tableau

Colaborativo 👥

Este tipo de CRM promueve la colaboración entre equipos y departamentos, así como con socios y proveedores, compartiendo información del cliente a través de diferentes áreas.

Ejemplo: Slack

Estratégico 🎯

Orientado a la recopilación, separación y aplicación de información sobre clientes para impulsar y mejorar las relaciones a largo plazo.

Ejemplo: HubSpot

Cómo saber si mi empresa necesita un sistema CRM

😵‍💫 Falta de organización en la información de clientes

Si tienes multiples hojas de cálculo desordenadas, cada una con diferentes datos de clientes, necesitas urgentemente un CRM que te ayude a organizar la información.

Escritorio lleno de papeles que ilustra el desorden de no tener bien organizada la información en un sistema de CRM

📢 Falta de comunicación entre miembros del equipo

Si la comunicación entre tu equipo es un desastre, un CRM puede ayudar y mejorar la colaboración y la eficiencia en los flujos de trabajo que mueven la información.

Imagen de un equipo de personas en una empresa mirando hacia una pizarra llena de notas que nos ilustra la falta de comunicación entre ellos, por no usar software de CRM.

👥 No seguimiento de interacciones

Si no tenemos un registro claro de las interacciones con nuestros clientes, estamos perdiendo muchisisma información muy valiosa, por eso, un CRM puede proporcionar las herramientas necesarias para mejorar este historial de seguimiento e interacción.

Imagen de una oficina completamente vacía que muestra como la falta en el seguimiento de la interacción con los clientes, arruina cualquier CRM

📈 No se miden ni analizan las campañas

Si no puedes medir el rendimiento de las campañas de marketing y ventas, tienes un problema muy serio, porque lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Un CRM ofrece análisis e informes detallados de métricas realmente importantes para tu negocio.

Dashboard que muestra insights sobre un sistema CRM

😡 Ineficiencia en la gestión de leads

Si estás perdiendo leads, o no generas los suficientes para tu negocio, o no puedes seguir eficazmente las oportunidades de venta, un CRM va a ser tu mejor amigo, y te puede ayudar a gestionar y nutrir estos leads de manera óptima.

Un embudo de ventas desbordado debido a la ineficiencia en la gestión de los leads.

🤚 Excesivo trabajo manual

Si pasas demasiado tiempo acometiendo tareas manuales y repetitivas, un CRM puede ser tu salvación, si lo parametrizas correctamente.

Imagen de una oficina sobrecargada de papeles, donde haría falta una buena automatización de un CRM.

Qué tener en cuenta a la hora de elegir un buen CRM

Elegir el CRM adecuado no es una tarea tan sencilla como aparentemente pueda parecer. Existen multitud de software CRM de diferentes tipos. Aquí te muestro algunos factores clave que deben considerarse al elegir un CRM para tu negocio:

1. Facilidad de uso


Un buen CRM siempre debe ser intuitivo y fácil de usar. La UX y UI deben de ser amigables y tienen que estar optimizadas al máximo para ofrece un buen servicio de CRM.

2. Personalización y escalabilidad


Cada empresa es única y un universo diferente a cualquier otra, y la herramienta de CRM que contrates, debería ser capaz de adaptarse a esas necesidades específicas. Además, debería ser escalable para crecer junto con tu negocio.

3. Integración con otras herramientas


La capacidad de integrarse con otras herramientas y sistemas que ya estás utilizando es crucial para crear un ecosistema tecnológico coherente y cohesionado. Esta parte cada vez es más importante, puesto que todas nuestras aplicaciones trabajen de manera conjunta es un super plus.

4. Capacidad de automatización


La automatización es más necesaria que nunca hoy en día, si no automatizas, te estas quedando atrás. Asegúrate de que tu CRM pueda trabajar con workflows y puede automatizar procesos clave.

5. Soporte y formación


Un buen soporte técnico y opciones de formación pueden hacer la transición a un nuevo CRM mucho más liviana y garantizar que cualquier persona del equipo lo utilice de manera efectiva.

6. Analytics y reporting


Asegúrate de que las capacidades de análisis y reporting que proporcione el CRM son suficientes para cubrir las necesidades de información de tu negocio.

7. Coste de suscripción


Por último, pero no menos importante, el coste es un factor crucial. Asegúrate de elegir un CRM que ofrezca buenos planes que garanticen una buena relación calidad-precio y se ajuste a tu presupuesto.



Si todavía te quedan dudas, echale un vistazo a este post: Los 4 mejores CRM para tu negocio.

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David González
David González
Experto en automatización de procesos y tareas. Desarrollo soluciones integrales de automatización y business intelligence. En los últimos años, he transformado la productividad de multitud de empresas que buscaban ser más eficientes y productivas.
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